Datasystemer som ikke fungerer, kan medføre store kostnader i form av tapt arbeidstid, tapte salg, forsinkelser, irriterte kunder og så videre. Det er derfor viktig at brukere får hjelp når de trenger det, og at problemer løses raskt.
Virksomheter som har en ineffektiv brukerstøtte, eller som forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer. Å organisere en effektiv og godt fungerende brukerstøtte er derfor en god investering for de fleste virksomheter.
Internt velger noen virksomheter å ha én eller flere ansatte IKT-medarbeidere som jobber med brukerstøtte, og som brukerne kan kontakte når de har problemer. En annen mulighet er å organisere brukerstøtten som en egen hjelpetjeneste (helpdesk), eller å sette bort brukerstøtten til et firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing). Virksomheter som leverer IKT-løsninger til andre, må i tillegg ha en ekstern brukerstøtte for sine kunder.
Siden effektiv brukerstøtte kan være avgjørende for virksomheten, må vi hele tida sørge for at den fungerer best mulig. Et ledd i dette er regelmessig å analysere de henvendelsene som kommer til brukerstøtte for å se om det er behov for endringer, opplæring eller bedre brukerveiledninger.
Forutsetningen for å kunne analysere henvendelser til brukerstøtte er at alle henvendelser og oppfølgingen av dem registreres systematisk. Det gjelder også når virksomheten har overlatt brukerstøtten til et eksternt selskap.
Ved å registrere alle henvendelser og oppfølgingen blir det mulig å ta ut rapporter og statistikk som kan analyseres for å finne ut hvordan vi kan øke brukernes tilfredshet og effektivisere brukerstøtten.
Alle forespørsler må registreres. Selv om problemet kan løses med en gang, er det viktig for senere analyser at også de sakene som ikke krever noen videre behandling, er registrert i systemet.
Videre må alle som er involvert i å løse en sak, registrere hva de gjør, slik at det blir mulig å gå tilbake og se hvor mye tid som går med til brukerstøtte.
Vi må også huske at brukerstøtte er en kostnad, og at det alltid er et mål i alle typer virksomheter å redusere kostnader. Når vi analyserer brukerstøtte, er det derfor også for å finne muligheter for å effektivisere på en slik måte at vi reduserer kostnadene uten at det går ut over brukerens tilfredshet og virksomhetens produktivitet.
Forutsetningen for å kunne analysere henvendelser til brukerstøtte er at alle henvendelser og oppfølgingen av dem registreres systematisk.
Systemer for registrering av henvendelser til brukerstøtte, helpdeskprogramvare og lignende har gjerne innebygget rapport- og statistikkfunksjoner for analyseformål. Ofte kan tallene fra et slikt system også eksporteres til regneark for videre behandling.
Hvilke parameter vi skal undersøke, varierer fra virksomhet til virksomhet og er avhengig av hva som blir registrert i systemet. Tall som kan være aktuelle, er:Hvor mange henvendelser brukerstøtte får, og hvordan de fordeler seg i løpet av en dag, uke og måned, kan fortelle oss om det er bestemte dager eller tider på døgnet da det er behov for høyere bemanning.
Et firma som leverer regnskapssystemer, kan for eksempel ha behov for å forsterke brukerstøtten i januar når de fleste kundene skal ta årsavslutning av regnskapet sitt.
Hvilke typer forespørsler brukerstøtte mottar, og hvilke systemer og produkter det er flest problemer med, kan fortelle oss om det er bestemte systemer eller problemer som går igjen. Det kan være et tegn på at det er behov for mer opplæring av brukere eller bedre brukerveiledninger.
Hvor lang responstida og servicetida er, forteller oss hvor effektiv brukerstøtten er. Ved å sammenligne tallene for flere perioder kan vi også se utviklingen over tid. Hvilke problemer det tar lengst tid å løse, kan fortelle oss noe om behovet for opplæring av IKT-medarbeidere som jobber med brukerstøtte.
Analyser av henvendelser til brukerstøtte kan også kombineres med brukerundersøkelser som vi så på i kompetansemålet «Gjennomføre en undersøkelse av brukertilfredsheten i en virksomhet og vurdere resultatet mot organiseringen av brukerstøtten og avtalt tjenestekvalitet».
For å kunne analysere henvendelser til brukerstøtte må vi først kunne tallfeste den informasjonen vi er interessert i.
Det kan selvsagt tenkes at brukerstøtten og alle systemer fungerer helt som de skal, men det er nok mer sannsynlig at analysene viser at det finnes muligheter for forbedringer.
Ved å analysere henvendelser til brukerstøtte regelmessig er det også lettere å fange opp endringer som påvirker effektiviteten. Eksempel på endringer kan være oppdateringer av systemer, nye rutiner eller arbeidsprosesser i virksomheten, eller nye ansatte som ikke har fått opplæring.
Viktige spørsmål som virksomheten ønsker å få svar på, er:Å automatisere brukerstøtten innebærer at vi innfører systemer som gjør at brukerne selv finner fram til løsningen på problemet sitt.
Det finnes flere ulike løsninger for automatisert hjelp, men de fleste er bygget opp rundt et system hvor maskinen spør brukeren en serie spørsmål om hva problemet består i, og deretter foreslår ulike løsninger i form av steg-for-steg-beskrivelser.
En annen vurdering som de fleste virksomheter må gjøre regelmessig, er om brukerstøtte skal overlates til et firma som har spesialisert seg på dette (outsourcing), eller om det skal være en funksjon internt i virksomheten.
Selv om vi vanligvis hører mest om outsourcing, kan også det motsatte være aktuelt, altså at virksomheten bygger opp egen kompetanse og overtar brukerstøttefunksjonen fra et eksternt firma. Dette kalles for insourcing og kan være aktuelt i tilfeller hvor eksterne firma ikke klarer å levere tilfredsstillende brukerstøtte.
Virksomheten kan for eksempel ha systemer som er så spesialiserte at det ikke finnes andre firma som har tilstrekkelig kompetanse til å støtte dem, eller at eksterne firma mangler forståelse for hva virksomheten driver med, og hvilke behov de har. En annen årsak kan være hensynet til sikkerhet eller personvern.
Ved å analysere henvendelser til brukerstøtte regelmessig er det også lettere å fange opp endringer som påvirker effektiviteten.