Bruker og Driftsstøtte
Helpdesk
Helpdesk:
Hva er en brukerstøttefunksjon?
Virksomheter investerer i datasystemer for å bli mer effektive. Mange virksomheter er så avhengige av datasystemene sine at de ansatte i praksis blir sittende uten å kunne gjøre noe hvis systemene ikke fungerer som de skal.
Datasystemer som ikke fungerer, kan medføre store kostnader i form av tapt arbeidstid, tapt salg, forsinkelser, irriterte kunder og så videre. Det er derfor viktig at brukerne får hjelp når de trenger det, og at problemer løses raskt.
Virksomheter som har en ineffektiv brukerstøtte eller forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer. Når brukerne ikke får hjelp eller ikke har tillit til at IKT-medarbeiderne kan hjelpe dem, vil de heller forsøke å løse problemene på egen hånd eller finne andre måter å utføre oppgavene sine på, selv om det tar lengre tid og resultatet blir dårligere.
Å organisere en effektiv og godt fungerende brukerstøtte er derfor en god investering for de fleste virksomheter.
Noen virksomheter velger å ha én eller flere IKT-medarbeidere som jobber med brukerstøtte, og som brukerne kan kontakte når de har problemer. En annen mulighet er å organisere brukerstøtten som en helpdesk.
Virksomheter som forsøker å spare penger på brukerstøtte, ender ofte opp med å tape mer enn de sparer.
Hva er en helpdesk?
Betegnelsen «helpdesk» brukes ofte om alle former for brukerstøtte eller kundestøtte, men helpdesk er egentlig en måte å organisere brukerstøtte på. Dette er imidlertid ikke alltid like klart for alle, og du vil derfor kunne støte på betegnelsen «helpdesk» brukt om vanlig brukerstøtte, selv om den ikke er organisert som en helpdesk.
En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses. For å unngå at de ansatte kaster bort mye tid på selv å forsøke å løse IKT-problemer, bør bedriften ha en godt fungerende helpdesk.
I utgangspunktet var helpdesken en skranke som kunder kunne henvende seg til for å få hjelp, eller et telefonnummer de kunne ringe. Helpdesken ble derfor ofte også kalt «callsenter». Etter hvert som alle har fått tilgang til Internett, er online-løsninger og automatisert brukerstøtte blitt vanlig. Du vil også kunne støte på betegnelser som «supportsenter», «responssenter», «kundesenter» og lignende.
En enkel definisjon av helpdesk er:
En helpdesk er et sentralt punkt der problemer og feil rapporteres inn, registreres, administreres og løses.
I sin enkleste form er en helpdesk bare et telefonnummer, en e-postadresse, en nettside eller en skranke, der det er noen som tar imot henvendelser og forsøker å løse problemer. På mange skoler, for eksempel, drives en slik brukerstøttetjeneste av elever med IKT-kompetanse.
Det vesentlige er at kundene og brukerne har ett enkelt kontaktpunkt for alle spørsmål eller problemer de måtte ha med IKT.
En helpdesk kan enten være intern for virksomhetens egne ansatte (brukerstøtte) eller ekstern for virksomhetens kunder (kundestøtte). Uansett er hensikten med å opprette en helpdesk å organisere støtten på en mest mulig effektiv måte.
Målet er å utnytte ressursene best mulig for:- å redusere responstiden (tiden det tar fra en bruker melder fra om et problem, til noen begynner å arbeide med å løse problemet)
- å redusere servicetiden (tiden det tar fra noen begynner å arbeide med problemet, til det er løst)
- å minimalisere kostnadene til brukerstøtte
Organisering av en helpdesk
Helpdesk er en egen måte å organisere brukerstøtte på, selv om du ofte vil oppleve at alle typer brukerstøtte kalles for helpdesk. En helpdesk er ofte organisert i to nivåer. Første nivå (ofte kalt førstelinje) er IKT-medarbeidere som tar imot spørsmål fra brukerne, mens neste nivå (kalt andrelinje) er teknikere, systemeksperter eller andre med mer spesialisert kunnskap.
Legg spesielt merke til at vi snakker om brukerstøtte som en prosess. Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig. Med det menes at brukerstøtte ikke skal være avhengig av enkeltpersoner i bestemte stillinger. Dette er en vesentlig forskjell fra vanlig brukerstøtte eller en IKT-avdeling, som typisk vil være personavhengig.
Et eksempel på helpdeskprosessen er illustrert i flytskjemaet under:
Dataflytdiagram på en helpdesk
Brukeren tar kontakt
Prosessen starter med at kunden eller brukeren tar kontakt med helpdesken for å få hjelp med et problem eller svar på et spørsmål. Dette kan skje via telefon, Internett, e-post, personlig frammøte eller på annen måte. Det vesentlige for brukeren er at han eller hun har ett enkelt kontaktpunkt uansett hva henvendelsen gjelder. Dette er også vesentlig for virksomheten.
Uansett hvilken måte brukeren velger for å kontakte brukerstøtte, skal henvendelsen alltid gå gjennom helpdesken. Ideelt sett skal det ikke være mulig for en bruker eller kunde å få svar på spørsmål eller hjelp med et problem uten først å kontakte helpdesken.
Forespørselen blir registrert
Førstelinje har ansvaret for å registrere alle henvendelser. Dette gjøres uansett om problemet kan løses med en gang, eller om det må sendes videre. Å registrere alle henvendelser er viktig fordi en helpdesk er prosessdrevet og ikke persondrevet. Det betyr at ansvaret for å følge opp henvendelser og løse problemer er lagt til stillinger og ikke til personer. Brukerne skal kunne være sikre på at alle henvendelser blir behandlet, uavhengig av om enkeltpersonene som bemanner helpdesken, blir syke, har ferie eller slutter i jobben. Når en ny medarbeider overtar en stilling, skal vedkommende enkelt kunne se hva som er gjort tidligere.
Å registrere alle henvendelser er også viktig for ressursplanleggingen, ved at man kan ta ut nøyaktig statistikk over hvilke typer problemer og henvendelser helpdesken mottar.
Førstelinje løser problemet eller sender det videre
Førstelinje kontrollerer så om problemet kan løses med en gang. Personen som tar imot forespørselen, vil ha tilgang til en supportdatabase der forslag til løsning på alle vanlige problemer er registrert.
Hvis problemet ikke kan løses med en gang av førstelinje, blir det overført til andrelinje. Hvis denne er tilgjengelig, kan brukeren settes over med en gang, men i mange tilfeller vil brukeren få beskjed om at han eller hun blir kontaktet. Dette gir dem som er ansvarlige for brukerstøtte, mulighet for å prioritere og fordele oppgavene slik at ressursene utnyttes på best mulig måte. De som arbeider i andrelinje, blir ikke forstyrret av telefoner eller forespørsler og kan konsentrere seg om de sakene de arbeider med.
Legg også merke til at førstelinje ikke skal bruke for lang tid på å forsøke å løse et problem. Førstelinje skal bare ta seg av de problemene som er kjent, og som kan løses raskt. Typisk vil dette være vanlige brukerfeil. Det er ikke førstelinjes oppgave å feilsøke eller forsøke å løse mer kompliserte problemer. Det kan føre til at tilgangen til helpdesken blir blokkert, slik at responstiden blir lang.
Andrelinje vurderer om man har tilstrekkelig informasjon
Når andrelinje mottar saken, vurderer de om den informasjonen som er registrert av førstelinje, er tilstrekkelig for å løse saken. Hvis det er behov for mer informasjon, kontaktes brukeren igjen, og manglende informasjon innhentes. Det kan også være behov for å kontakte andre leverandører for å innhente informasjon fra dem.
Andrelinje løser problemet
Andrelinje vurderer nå hvilke ressurser som må settes inn for å løse problemet, og begynner å arbeide med saken. Avhengig av hvilke ressurser man har til disposisjon, kan dette inkludere fjernsupport, besøk hos brukeren/kunden eller annet. Når problemet er løst, blir løsningen registrert i supportdatabasen, og saken avsluttes.
Hvis problemet ikke kan løses, blir det overført til neste ledd (tredjelinje) hvis det finnes. Dette kan for eksempel være leverandørens supportsenter eller en spesialist.
I noen tilfeller er det umulig eller ikke hensiktsmessig å løse problemet. Det kan for eksempel bli uforholdsmessig dyrt, eller utstyret lar seg ikke reparere. Noe av det viktigste med å opprette en helpdesk er å gjøre brukerstøtten prosessdrevet i stedet for personavhengig.
Helpdeskprogramvare
Brukerstøtte og helpdesk er helt avhengig av gode IKT-systemer og rutiner for å fungere effektivt.
Gode systemer for registrering og gjenfinning av informasjon er en svært viktig del av brukerstøtte- og helpdeskoppsettet.
Systemene må sørge for:- at alle forespørsler blir registrert, fulgt opp og løst
- at alle løsninger og all kunnskap lagres og kan gjenfinnes hurtig
- at det er mulig å ta ut detaljerte rapporter og statistikk for vurdering og planlegging
Det finnes en rekke programpakker som er utviklet spesielt for ivareta disse kravene.
Alle forespørsler må registreres, følges opp og løses
Alle forespørsler må registreres. Selv om problemet kan løses av førstelinje umiddelbart, er det viktig for planleggingen at også de sakene som ikke krever noen videre behandling, er registrert i systemet.
Det kan også være nyttig for den som tar imot forespørselen, å kunne se den enkelte brukerens eller kundens forhistorie. Har vedkommende for eksempel hatt samme eller tilsvarende problem tidligere? Når forespørselen er registrert, må systemet sørge for at den blir fulgt opp. I et prosessdrevet system ønsker man ikke å være avhengig av at enkeltpersoner skal huske hva som er gjort, eller hva som skal gjøres.
Hver henvendelse som ikke løses i førstelinje, merkes derfor med dato/klokkeslett og gis gjerne en prioritet før den sendes videre til andrelinje. Systemet fungerer deretter som et styringsverktøy ved at det forteller dem som arbeider i andrelinje, hvilke oppgaver som står for tur.
Hvis en oppgave ikke er påbegynt eller løst innen en bestemt tidsfrist, vil systemet varsle om dette og eventuelt justere opp prioriteten. Systemet kan også varsle når brukeren eller kunden skal kontaktes igjen for oppfølging, uavhengig av om saken er løst eller ikke. I en del systemer har man også automatiserte tilbakemeldinger, slik at det automatisk sendes en e-post til kunden eller brukeren med en beskjed om status etter en gitt tid.
Alle som er involvert i saken, vil registrere hva de gjør, slik at man til enhver tid kan gå inn og se hva som er gjort, hvem som har ansvaret, når kunden ble fulgt opp, og når saken forventes å bli løst.
Alle løsninger og all kunnskap må lagres og være mulig å finne igjen hurtig
Kunnskapsdatabasen står sentralt i helpdesksystemet og er det viktigste verktøyet for hurtig problemløsing. I basen registreres løsningen på alle problemer og feil etter hvert som de dukker opp. Kunnskapsdatabasen kan være frittstående, men ofte vil den også være koblet til kundedatabasen i et CRM-system (Customer Relations Management – kundeoppfølgingssystem), slik at det er mulig å se hvilke produkter kunden har kjøpt, og hvilke andre avdelinger/personer vedkommende har vært i kontakt med.
Det må være mulig å ta ut statistikk for vurdering og planlegging
I tillegg til å sørge for at alle forespørsler blir fulgt opp, er den informasjonen man får ut i form av statistikk, helt vesentlig for effektivisering og framtidig planlegging av helpdeskens arbeid.
Et godt system vil kunne svare på spørsmål som for eksempel:- Hvor mange forespørsler kommer det per dag?
- Hvordan fordeler belastningen seg per dag/uke/måned?
- Hvordan fordeler forespørslene seg på produkter?
- Hvor lang er gjennomsnittlig responstid?
- Hvor lang er gjennomsnittlig servicetid?
- Hvor mange forespørsler løses av førstelinje?
- Hvor mange forespørsler løses av andrelinje?
- Hvilken type problemer tar lengst tid å løse?
- Hvor mange forespørsler kan ikke løses?
Denne informasjonen gir virksomheten bedre styringsmuligheter for hvilken bemanning man har behov for, hvilke kunnskaper IKT-medarbeiderne må ha, og så videre.
I tillegg til systemet som ivaretar hovedfunksjonene (registrering, oppfølging, kunnskap og statistikk), kommer eventuelle andre programprodukter som medarbeiderne må ha tilgang til. Dette kan være de programmene brukerne har på sine maskiner, programvare for fjernsupport og lignende.
Online helpdesk og automatisert helpdesk
Telefon er fortsatt den vanligste måten for å kontakte helpdesken, men online helpdesker og automatiserte helpdesker er gode alternativer. Før Internett var telefon den eneste praktiske måten å håndtere forespørsler på, og en helpdesk ble derfor ofte betegnet som et «callsenter». Selv om telefon fortsatt er en mulighet som foretrekkes av mange, har telefonsupport enkelte ulemper både for brukerne og for dem som drifter helpdesken.
Ulemper ved telefonsupport for brukerne:- Brukerne blir frustrerte når de blir satt på venting, må navigere seg gjennom endeløse menysystemer eller stadig blir satt over til nye personer.
- Feil eller problemer kan normalt bare rapporteres inn i vanlig arbeidstid.
- Man får ikke nødvendigvis snakke med den som faktisk kan eller skal løse problemet.
Ulemper ved telefonsupport for helpdesken:
- Det kan være vanskelig å beregne hvor mange forespørsler som til enhver tid kommer. Det gjør at man noen ganger vil være overbemannet og andre ganger underbemannet. Det første innebærer en unødig kostnad, mens det andre fører til at brukerne ikke får svar eller blir satt i kø.
- Man må ofte ringe tilbake til brukeren flere ganger. Denne kostnaden belastes helpdesken.
- Alle forespørsler må registreres manuelt i supportdatabasen.
Internett gjør at det er mulig å melde feil til en online helpdesk ved å fylle ut et feilmeldingsskjema på skjermen eller sende en e-post (noe som selvsagt er litt håpløst hvis problemet er at maskinen eller nettet ikke fungerer).
En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon. Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø. For dem som driver helpdesken, er bemanningsproblemet mindre, og feilmeldinger kan registreres automatisk i supportdatabasen.
Automatisert helpdesk
Selv om en helpdesk som regel er kostnadsbesparende i forhold til vanlig brukerstøtte når supportvolumet blir stort nok, er det fortsatt store kostnader ved å drive en helpdesk.
Moderne databaseteknologi kombinert med Internett har ført til at stadig flere virksomheter ser på muligheten for å automatisere deler av brukerstøtten ved at brukeren selv finner fram til svaret på problemene sine.
Det finnes flere ulike systemer for automatisert hjelp, men de fleste er bygd opp rundt et system der maskinen stiller brukeren en rekke spørsmål om hva problemet består i, og deretter foreslår ulike løsninger i form av steg-for-steg-beskrivelser. Mange av de store programleverandørene har slike løsninger for de vanligste problemene brukerne har med programmene.
En online helpdesk fjerner flere av ulempene med hjelp over telefon.
Brukerne kan rapportere feil hele døgnet, og man blir aldri satt i kø.
Outsourcing av brukerstøtte
Det er ikke alle virksomheter som ser det som en hovedoppgave å drive egen brukerstøtte, og mange er heller ikke store nok til å kunne opprette og drifte sin egen helpdesk.
Mange virksomheter velger derfor å sette bort (outsource) brukerstøtten til et firma som har spesialisert seg på dette. Fordelene ved en slik løsning ligger først og fremst i kostnadsreduksjoner ved at man ikke lenger behøver å lønne egne IKT-medarbeidere.
Å la et annet firma overta brukerstøtten er mulig ved å bruke programmer for fjernstyring av brukerens datamaskin. Brukeren starter et program på maskinen sin som gjør at en IKT-medarbeider kan se brukerens skjermbilde på sin maskin og overta styringen av mus og tastatur via Internett.
Det er viktig at firmaet som overtar brukerstøtten, har kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster.
Selv om outsourcing kan bidra til å effektivisere brukerstøtten og redusere kostnadene i forhold til å ha egne IKT-medarbeidere, vil IKT-support fortsatt være en vesentlig budsjettpost.
Det er heller ikke alltid virksomheten oppnår de innsparingene de ønsker. Et annet firma mangler ofte kunnskap om virksomhetens særegenheter, mål og brukermønster. Det fører igjen til at det kan ta lengre tid å løse problemer som oppstår, at problemene ikke blir løst på den mest hensiktsmessige måten, eller at problemene prioriteres feil.