Selv om en oppgave eller et problem kan være nytt for deg, er det svært sjelden at det dukker opp helt nye feil med maskin- eller programvare. Som regel er problemet kjent av produsenten eller andre brukere, og løsningen er dokumentert. Hvor raskt du kan løse et problem, er derfor ofte et spørsmål om hvor raskt du er i stand til å finne fram til denne informasjonen. Det finnes mange ulike informasjonskilder du kan bruke.
Med nesten alle typer datautstyr følger det med en brukerhåndbok – enten som en trykt bok eller i et digitalt format. De fleste leverandører har også digitale versjoner av brukerhåndbøkene på nettsidene sine. I tillegg til teknisk informasjon inneholder brukerhåndboken gjerne grunnleggende feilsøkingsinformasjon og svar på vanlige spørsmål, basert på produsentens erfaring med hva kundene ofte spør om og har problemer med.
Det er derfor en god idé å bygge opp et lite bibliotek med de håndbøkene som følger med det utstyret du har ansvaret for.
En viktig del av det å administrere IKT-support er å dokumentere de feilene og problemene som oppstår, og hvordan de ble løst. Etter en tid vil en slik erfaringsdatabase inneholde mye verdifull informasjon om de systemkombinasjonene virksomheten har, og de spesielle feilene og problemene man har erfart tidligere.
Du tenker kanskje at du vil huske hvordan et bestemt problem ble løst, men når et tidligere problem dukker opp igjen et par år senere, har man som regel glemt detaljene. Tenk også på at du sikkert ikke kommer til å ha den samme jobben for all framtid, og den erfaringen du bygger opp og dokumenterer, er uvurderlig for den som skal overta jobben en gang i framtiden.
Alle IT-leverandører har en egen supportavdeling for å betjene sine kunder. Når du støter på et nytt problem med utstyr fra en bestemt leverandør, er det naturlig å benytte seg av leverandørens tjenester.
Du bør ha en liste med telefonnummer til supporttelefonen for de maskinene og programmene du har ansvaret for. Listen kan i tillegg til telefonnummer og eventuell kontaktperson også inneholde en oversikt over hvilken informasjon du vet leverandøren vil be om når du ringer, slik at du kan ha den klar. Typiske eksempler på slik informasjon kan være serienummer, operativsystemversjon, biosversjon, lisensnummer og så videre.
Mange leverandører gir også kundene direkte adgang til sine egne erfaringsdatabaser via Internett, slik at man selv kan søke i og hente ut den informasjonen som supportsenteret baserer seg på.
Det vil alltid dukke opp problemer som du ikke har sett tidligere.Produsenten eller leverandørens nettsider er det naturlige stedet å starte informasjonssøkingen, og alle større leverandører har egne supportsider tilgjengelig på Internett. Kvaliteten varierer imidlertid svært når det gjelder både innhold og søkemuligheter. I tillegg er ikke alltid grensesnittet like intuitivt.
Mange leverandører har koblet supportsidene sine opp mot egne erfaringsdatabaser, som for eksempel Microsoft TechNet, og tillater at du selv søker i denne. Noen leverandører krever at du er registrert kunde før du får full tilgang til en slik database.
I tillegg til produsentenes nettsider finnes det også en lang rekke nettsider og forum som er dedikert spesielle programmer, systemer eller brukerstøtte generelt. Kvaliteten på slike forum er imidlertid svært variable – noen er glimrende, mens andre i praksis er verdiløse. Som IKT-servicemedarbeider lønner det seg å bygge opp en liste over gode supportsider som du av erfaring vet blir oppdatert regelmessig, og som har et innhold som er til å stole på.
Søkemotorer som Google er ofte et godt alternativ for å finne informasjon om spesifikke feilmeldinger, filer og lignende. Men det kan være stor usikkerhet forbundet med kvaliteten på den informasjonen du finner. Når du sliter med sporadiske feil eller ikke kan lokalisere en feil til en bestemt maskindel eller et bestemt program, kan søkemotorer ofte være til god hjelp. Om ikke annet kan resultatene fortelle deg om det er andre som sliter med den samme feilen.
De fleste problemer som oppstår, er allerede kjent av enten produsenten eller andre brukere.Når du bruker Google, kan du sette anførselstegn («…», eller “…“) rundt ordene du søker på, slik at Google bare søker etter sider som inneholder det nøyaktige uttrykket. Hvis du søker uten anførselstegn, får du opp alle sider som inneholder en hvilken som helst kombinasjon av ordene.
Hvis du søker på teksten i en feilmelding og setter den i anførselstegn, er det stor sannsynlighet for at du vil få resultater fra forum der andre har spurt om nøyaktig den samme feilmeldingen, og svarene de har fått, vil ofte også være løsningen på ditt problem.
Glem bare ikke at du også må være kritisk til kvaliteten på løsningene. Du bør forsøke å forsikre deg om at forslagene til løsning faktisk løste problemet for den som spurte, og at løsningene gjelder den samme programversjonen eller maskinen som du har problemer med.
Se også på hvor gamle løsningene er, og om det virker som de som har svart, har greie på det de skriver om, eller om de bare gjetter.
Det er vanligvis ikke mulig å merke tekst i en meldingsboks slik at du kan kopiere og lime den inn i for eksempel Google, men det er mulig å kopiere hele innholdet av meldingen til en tekstfil. Klikk hvor som helst i meldingen unntatt på knappene, og trykk på Ctrl-C. Åpne et nytt tekstdokument og trykk på Ctrl-V. Alt innholdet i meldingen blir kopiert inn i dokumentet som tekst.
Dette er nyttig både når du skal dokumentere problemer, og når feilmeldingen inneholder lange feilkoder som du skal søke etter i Google. Noen feilmeldinger har også utvidet informasjon som ikke vises i feilmeldingsvinduet.
Google er også godt egnet for å finne informasjon om tjenester (services) eller prosesser som kjører på maskinen. Søk kan enkelt gjøres også på Windows-prosesser og -tjenester.
På samme måte som for prosesser og tjenester er Google også godt egnet for å finne informasjon om ukjente filer og filtyper. Anta at du finner en fil med etternavnet .CBZ og lurer på hva slags fil det er, og hvilket program du kan åpne den med. Ved å søke på CBZ file i Google vil du få nettsider med oversikt over ulike filtyper. For eksempel FileInfo.com.
Avhengig av innhold kan en OSS (FAQ) enten være intern for virksomhetens brukere på for eksempel et intranett, eller den kan være åpen for virksomhetens kunder på Internett.
En god side med svar på vanlige spørsmål avlaster brukerstøtte, reduserer kostnadene og er praktisk for brukerne siden de slipper å kontakte noen for å få hjelp.
Når du skal lage en OSS må brukervennlighet være første prioritet, og det er noen «regler» du bør følge.
Det er viktig at spørsmålene er reelle. Ikke legg til spørsmål som du tror du vil få i framtiden, eller annen informasjon som du synes bør være med. Husk også at en OSS må oppdateres regelmessig. Start derfor med de spørsmålene du faktisk får, og legg heller til nye etter hvert som de dukker opp. Hvis ingen stiller et bestemt spørsmål, skal det heller ikke være med i en OSS.
Hvis du skal lage en OSS for virksomhetens kunder, kan du også be andre i virksomheten om å samle inn spørsmål for deg. Presiser at du bare vil ha reelle spørsmål.
En OSS med mange spørsmål bør deles inn i kategorier eller tema slik at brukerne slipper å bla seg gjennom alle spørsmålene for å finne det svaret de leter etter. Men husk på at mange kategorier kan skape usikkerhet om hvor et spørsmål er besvart. En løsning kan være å lage kategorier med undertema.
En OSS skal bare bestå av spørsmål med svar, og det må være enkelt å se hva som er spørsmål, og hva som er svar, slik at det er mulig å skumlese spørsmålslisten.
Spørsmål og svar kan for eksempel ha forskjellig skrifttype, skriftstørrelse eller farge, eller svaret kan ha et ekstra innrykk sammenlignet med spørsmålet. Andre løsninger er å lage spørsmålslister med lenker til svarene eller svar som ikke vises før man klikker på spørsmålet. (Se illustrasjonen.)
Det må være mulig å forstå hvert spørsmål og svar uavhengig av andre. Derfor bør du skrive fullstendige spørsmål selv om det betyr at spørsmålene blir litt lengre, og at du av og til må gjenta de samme begrepene.
Når spørsmålene er fullstendige, kan de skrives ut, kopieres eller flyttes uten at meningen blir borte. Fullstendige spørsmål gir også bedre resultater hvis noen forsøker å finne svar ved å bruke Google eller en annen søkeside.
I eksemplet under ser du noen ofte stilte spørsmål om energimerking av boliger. De to første spørsmålene er gode, mens de tre neste ikke er fullstendige.
En OSS skal gi raskt svar på grunnleggende spørsmål eller problemer og er ikke ment å være en håndbok. Hvis et spørsmål krever et langt svar, bør det heller lenkes til en egen side eller et dokument med mer informasjon som kan lastes ned.
Hvis brukeren ikke finner svar på spørsmålet sitt i OSS eller fortsatt er usikker på hva han skal gjøre, må det finnes en mulighet for å få mer hjelp. Sammen med OSS-en bør det derfor stå kontaktinformasjon til hvor brukeren kan henvende seg direkte, eller det bør finnes et kontaktskjema som brukeren kan fylle ut.
I Windows finner du hjelp-funksjonen i startmenyen under menyvalget «Hjelp og støtte».
I søkefeltet øverst kan du skrive inn hva du trenger hjelp til.
Hvis du ikke finner det du leter etter i søkeresultatet, kan du også bla deg gjennom hjelpetekstene fra menyen.
Hvis informasjonen du trenger, ikke finnes i Windows Hjelp, kan du forsøke Microsofts Windows Hjelp og veiledning på Internett. Her finner du også veiledningsvideoer i tillegg til vanlige hjelpetekster.
Feilsøkingsprogrammene leder brukeren steg for steg gjennom feilsøkingsprosessen. Det er bare de vanligste og enkleste problemene som kan løses på denne måten, men det kan være en god start for brukerne.
For å vise feilsøkingsprogrammene klikker du startknappen og åpner kontrollpanelet. Velg deretter «Finn og løs problemer» i kategorien «System og sikkerhet».
Fra menyen velger du den oppgaven du trenger hjelp med (se figuren under). Programmet starter og leder deg gjennom feilsøkingsprosessen.
Stadig flere bruker bærbare maskiner og har behov for hjelp mens de for eksempel er på reise eller jobber hjemmefra. Windows fjernhjelp gir brukeren mulighet for å gi deg fjerntilgang til pc-en sin via Internett slik at du kan fjernstyre den og løse et problem eller vise hvordan en oppgave skal gjøres.
Selve oppkoblingen er passordbeskyttet og kryptert slik at det ikke skal være mulig for uvedkommende å koble seg til pc-en.
For å sette opp en fjernhjelpoppkobling må den som trenger hjelp, først tillate fjernhjelptilkoblinger til maskinen sin, og deretter må vedkommende sende deg en invitasjon om fjernhjelp.
Av sikkerhetshensyn bør ikke invitasjonsfilen og passordet sendes sammen. Hvis invitasjonen sendes på e-post, bør du få passordet på telefon eller i en egen e-postmelding.