Virksomhetsstøtte

Kravdefinisjon

Kravdefinisjon:

Innledning til IKT-støtte i arbeidsprosesser

Ingen virksomheter har datautstyr for utstyrets egen skyld. Datautstyr og datasystemer er verktøy som skal hjelpe virksomheten med å løse oppgaver og effektivisere arbeidsprosesser.

En arbeidsprosess er ganske enkelt en serie aktiviteter som gjøres for å produsere et bestemt resultat, for eksempel å ta imot bestillinger fra kunder og å sende ut varene.

I en virksomhet griper mange ulike arbeidsprosesser inn i hverandre, og hver prosess involverer ofte flere personer.

Når vi skal effektivisere en arbeidsprosess ved å bruke IKT, starter vi med å kartlegge selve arbeidsprosessen. Dette gjør vi ved å lage et prosessflytdiagram som viser de ulike trinnene i prosessen og forholdet mellom dem.

Når arbeidsprosessen er kartlagt, må vi identifisere de ulike rollene i prosessen. Med det menes hvilke personer som skal utføre og ha ansvaret for hvert enkelt trinn i prosessen. I tillegg er det gjerne også en prosesseier som har ansvaret for prosessen som helhet.

Som nytilsatt IKT-medarbeider er det viktig å få god oversikt over hva forskjellige personer i virksomheten jobber med. I starten kan det være lurt å lage en oversikt over hvilke oppgaver og ansvarsområder den enkelte ansatte har.

Når prosessen og rollene er avklart, kan vi begynne å identifisere behovet for IKT-støtte og vurdere hva slags IKT-løsninger (utstyr og programvare) som vil gi det beste resultatet for hver oppgave. I tillegg må vi også huske å vurdere behovet for opplæring og brukerstøtte.

Slike vurderinger må selvsagt gjøres sammen med de ansatte og ledelsen. Selv om det er IKT-medarbeiderne som har IT-kompetansen, kan de ikke sitte innelukket på et kontor og gjøre alle vurderinger og ta alle avgjørelser på egen hånd.

En arbeidsprosess er en serie aktiviteter som gjøres for å produsere et bestemt resultat.

Å lage et prosessflytdiagram

Et prosessflytdiagram er et diagram som viser stegene i en arbeidsprosess. Prosessflytdiagrammet gjør det enklere å se helheten i prosessen og sammenhengen mellom de ulike stegene og arbeidsoppgavene.

Prosessflytdiagrammer kalles også for arbeidsflytdiagrammer eller bare flytskjema.

Flytskjema bruker fastsatte symboler for å vise de ulike stegene i prosessen og forholdet mellom dem. Illustrasjonen under viser de mest brukte symbolene, men det finnes flere for mer spesialiserte oppgaver.

flytskjema Betydningen av symbolene i et flytskjema er standardiserte. Her finner du noen av de mest brukte figurene i et flytskjema.

Et flytskjema kan godt tegnes for hånd, men det er som regel bedre å bruke et dataverktøy. Mange vanlige kontorstøtteprogrammer som tekstbehandling, regneark og presentasjonsprogram har innebygget flytskjemasymboler, og det finnes en rekke spesialprogrammer og nettbaserte verktøy.

Det lønner seg gjerne å lage en kladd før du begynner å tegne flytskjema i et program. En effektiv metode er å bruke Post-It-lapper på ei tusjtavle. Skriv alle oppgaver, registreringer, beslutninger og så videre på hver sin lapp, klistre lappene på tavla og tegn piler mellom dem. Etter hvert som du oppdager nye oppgaver, kan du lage nye lapper og flytte dem rundt på tavla inntil hele prosessen er kartlagt.


Eksempel på flytskjema

Her er et eksempel på et arbeidsflytdiagram i en typisk nettbutikk Eksempelet viser et flytskjema for hvordan en virksomhet tar imot bestillinger fra kunder og sender ut varene.
  1. Prosessen starter med at vi tar imot bestillingen fra kunden.
  2. Før vi kan registrere bestillingen må vi finne ut om kunden er registrert. Dette markeres som en beslutning fordi svaret fører til to ulike handlinger.
  3. Hvis kunden ikke er registrert fra før, må vi først registrere kunden i et kunderegister.
  4. Når kunden er registrert, kan vi registrere bestillingen. Dette gjør vi i et ordreregister. Legg merke til pilen mellom kunderegisteret og ordreregisteret. Den markerer at disse systemene kommuniserer med hverandre.
  5. Når bestillingen er registrert, må vi sjekke om varen er på lager. Informasjonen om dette finnes i et lagersystem.
  6. Hvis varen ikke er på lager, må vi sende en bestilling til leverandøren og gi beskjed til kunden om når varen vil bli levert.
  7. Når varen er på lager, skriver vi ut en pakkseddel fra ordreregisteret.
  8. Til slutt sendes varen til kunden og prosessen avsluttes.
Prosessflytdiagrammet gjør det enklere å se helheten i prosessen og sammenhengen mellom de ulike stegene og arbeidsoppgavene.
Lenker:
Creately
Kunnskapssenteret om Flytskjema

Identifisere roller i prosessen

Når prosessen er kartlagt, fortsetter vi med å identifisere hvilke roller som utfører de enkelte stegene i prosessen.

Selv om rollene i en arbeidsprosess fylles av personer, forsøker vi å unngå å bruke personnavn når vi skal dokumentere en prosess. I stedet bruker vi stillingsbetegnelser. Det gjør at vi ikke trenger å endre på rollene i prosessen hvis noen slutter og nye personer blir ansatt. Ofte vil den samme rollen også omfatte flere personer. En virksomhet kan for eksempel ha mange ordremottakere, kundebehandlere, lagermedarbeidere og så videre.

Diagrammet under viser de ulike symbolene i arbeidsprosessen.

Symbolene for de ulike oppgavene og hvem som utfører de i arbeidsprosessen

Diagrammet under viser hvem som utfører de ulike delene i en arbeidsprosess.

Eksempel fra Trondheim kommune på oppgaver og hvem som utfører de ulike delene i en arbeidsprosess Vi ser her fire ulike roller i prosessen fra dette eksempelet:
  1. Vertskommune
  2. Oppvekstkontoret
  3. Økonomitjenesten
  4. Regnskapstjenesten
Selv om rollene i en arbeidsprosess fylles av personer, forsøker vi å unngå å bruke personnavn når vi skal dokumentere en prosess.

Vurdere behovet for IKT-støtte

Når prosessen er kartlagt og rollene er identifisert, går vi over til å vurdere behovet for IKT-støtte.

Vi kan dele behovet for IKT-støtte i en arbeidsprosess inn i to kategorier:
  1. Systemer som inngår som en del av prosessen
  2. Systemer som den enkelte rolle trenger for å gjøre sine oppgaver i prosessen

Systemer som inngår som en del av prosessen, kalles for prosesskritiske. Det vil si at hele prosessen stopper opp hvis de ikke fungerer.

I eksemplet vi har brukt, er de prosesskritiske systemene allerede satt inn i form av kunderegister, ordreregister og lagersystem. Hvis for eksempel ordreregisteret ikke fungerer, eller serveren det kjører på, går ned, er det ikke lenger mulig å registrere ordrer, og prosessen stopper.

Prosesskritiske systemer er ofte del av en større vurdering. Et kunderegister er for eksempel ikke bare nødvendig for å registrere og effektuere bestillinger. Det vil også inngå i blant annet faktureringsrutiner og kan også være viktig i salgs- og markedsføringssammenheng.

Når vi skal vurdere behovet for IKT-støtte for prosesskritiske systemer, må vi derfor se på helheten og hvordan ulike prosesser griper inn i og overlapper hverandre.

En vurdering av et prosesskritisk system vil være mer omfattende enn det som kreves for den enkelte rolle. Vanlige spørsmål vil være:
  • Hva slags programvare skal systemet baseres på?
  • Er det behov for spesialtilpassing?
  • Hvilke krav til driftssikkerhet og datasikkerhet må systemet tilfredsstille?
  • Hva slags maskinutstyr krever systemet?
  • Hvilke driftsrutiner må etableres for å drifte systemet?
  • Hva er behovet for vedlikeholdsavtale, serviceavtale eller ekstern support?
Systemer som den enkelte rolle trenger for å gjøre sine oppgaver i prosessen, er vanligvis ikke prosesskritiske. Vurderingen av disse er derfor vanligvis enklere:
  • Hva slags utstyr trenger rollen?
  • Hvilken programvare trenger rollen?
  • Hvilke tilganger til prosesskritiske systemer trenger rollen?
  • Hvilket behov for opplæring krever rollen?
  • Hva slags brukerstøtte har rollen behov for?
Hvis vi ser på rollene i eksemplet vårt, kan vi tenke oss at ordremottakerne vil trenge:
  • En standard PC
  • Programvare for å registrere kunder og ordrer
  • Lese- og skrivetilgang til kunderegister og ordreregister
  • Opplæring i bruk av kunderegister og ordreregister
  • Vanlig brukerstøtte for PC
  • Telefonstøtte fra leverandøren av kunderegister og ordreregister
Lagersjefen trenger:
  • En standard PC
  • Lese- og skrivetilgang til lagersystemet
  • Lesetilgang til kunderegisteret og ordreregisteret
  • Opplæring i bruk av lagersystemet
  • Vanlig brukerstøtte for PC
Lagermedarbeiderne kan antakeligvis dele på utstyret og trenger:
  • En standard PC
  • Lesetilgang til ordreregisteret
  • Skriver for å skrive ut pakksedler

Legg merke til at ulike ansatte også kan ha behov for andre programmer og tilganger i forbindelse med andre arbeidsoppgaver. Men i denne sammenhengen vurderer vi bare hva som trengs for å fylle den enkelte rollen i den arbeidsprosessen vi ser på.

Når vi jobber med å vurdere IKT-støtte i arbeidsprosesser, kan det også dukke opp oppgaver som vi ikke tenkte på da vi kartla prosessen. I så fall må vi gå tilbake og sette de inn i et flytskjema. Vi kan for eksempel tenke oss at vi oppdager at ordremottakeren også må kunne skrive ut en ordrebekreftelse til kunden når bestillingen er registrert. Det vil igjen kreve at rollen som ordremottaker trenger en skriver.

Systemer som inngår som en del av prosessen, kalles for prosesskritiske. Det vil si at hele prosessen stopper opp hvis de ikke fungerer.

Kravdefinisjon og kravspesifikasjon

Når vi skal anskaffe utstyr eller programvare til en virksomhet, er det viktig å være tydelig på hvilke krav vi har til løsningen.

Når vi vet hvilke krav vi har til løsningen, blir det enklere for alle som er involvert. Brukerne vet hvilke muligheter systemet vil få. Leverandører vet hva de må levere, og virksomheten vet hvilke behov det vil være for driftsrutiner, opplæring og brukerstøtte.

Det gjør det også enklere å vurdere tilbud fra leverandører og beregne både anskaffelseskostnader og driftskostnader.

Krav til IKT-systemer kan beskrives enten eller:
  • Kravdefinisjon
  • Kravspesifikasjon
En kravdefinisjon er en brukerorientert beskrivelse av et IKT-system, mens en kravspesifikasjon er en presis teknisk beskrivelse av det samme systemet.

Kravdefinisjon

En kravdefinisjon skrives i vanlig språk slik at den er forståelig for alle som er involvert, og kravene deles inn i to kategorier: funksjonelle og ikke-funksjonelle krav.

Funksjonelle krav er en beskrivelse av hvordan systemet skal «oppføre» seg, hva det skal gjøre og ikke gjøre, tilgjenglighet, brukervennlighet og sikkerhet fra brukerens ståsted. Ofte brukes prosessflytdiagrammet for arbeidsprosessen som utgangspunkt for beskrivelsen. Legg også merke til at beskrivelsen må ta hensyn til at ulike roller i prosessen kan ha ulike krav til systemet.

Ikke-funksjonelle krav er rammene for systemet, for eksempel responstid, oppetid, ressursforbruk, antall samtidige brukere, og lignende. De ikke-funksjonelle kravene skiller seg fra de funksjonelle ved at det er mulig å tallfeste dem.

Det kan være en utfordring å skrive en kravdefinisjon som ikke har krav som kommer i konflikt med hverandre når alle roller skal ha med sine behov og ønsker. Dette gjelder spesielt for prosesskritiske systemer som har mange brukere. Ofte har også brukerne ønsker som det ikke er teknisk mulig å innfri med det utstyret eller programmet som er utgangspunkt for systemet.

Kravspesifikasjon

En kravspesifikasjon til et IKT-system er en teknisk beskrivelse av systemet, ofte presentert som datamodeller som viser tabellstruktur i en database og relasjoner mellom ulike datatyper. Kravspesifikasjoner er ikke beregnet på brukere av systemet, men for at systemutviklere skal ha en presis beskrivelse å forholde seg til.

En annen viktig informasjon i kravspesifikasjoner er kryss-referanser for kravene, slik at hvis et krav endres, kan man se hvilke andre krav som blir påvirket av endringen.

Selv om de to begrepene – kravdefinisjon og kravspesifikasjon – har ulik betydning, kan du nok oppleve en del sammenblanding. Ofte brukes betegnelsen kravspesifikasjon selv om det egentlig er snakk om en kravdefinisjon.

En kravdefinisjon er en brukerorientert beskrivelse av et IKT-system, mens en kravspesifikasjon er en presis teknisk beskrivelse av det samme systemet.