I tillegg til å kontrollere at brukerne er fornøyd, er det å undersøke brukertilfredshet også viktig for å oppdage eventuelle områder der det har skjedd endringer som gjør at vi må forbedre oss.
Den enkleste måten å undersøke brukertilfredshet på er å bruke et nettbasert spørreskjema. Det finnes flere leverandører som tilbyr tjenester for dette. Noen eksempler er QuestBack, Enalyzer og SurveyMonkey. Disse tilbyr komplette verktøy for å lage, gjennomføre og analysere resultatene av undersøkelser.
Et annet alternativ er skjemafunksjonen i Google Dokumenter (Google Disk), som også kan brukes til å lage og gjennomføre enkle undersøkelser. Google skjema har også noen innebygde funksjoner for analyser, og resultatene kan eksporteres til Excel eller Google regneark for videre behandling der.
En del helpdeskprogram og system for registrering av brukerstøtte har funksjonalitet for automatisert innhenting av tilbakemelding fra brukerne.
Så snart en henvendelse er registrert som avsluttet i systemet, blir det automatisk sendt en e-post til brukeren eller kunden. Illustrasjonen under viser eksempel på en slik e-post.
Ved å automatisere innhenting av informasjon på denne måten kan systemet kontinuerlig overvåke brukertilfredsheten og varsle så snart den faller under et nivå som er bestemt på forhånd.
Når brukerne får spørsmålene med en gang, mens opplevelsen fortsatt er fersk i minnet, er det også større sannsynlighet for at de svarer.
Ulempen er at undersøkelsen bare fanger opp dem som har fått saken sin løst. Systemet kan dermed vise at de fleste brukerne er fornøyd, mens det i virkeligheten er mange som er misfornøyd fordi saken deres ikke er løst og dermed står som åpen i systemet.
Den enkleste måten å undersøke brukertilfredshet på er å bruke et nettbasert spørreskjema.
Det første du må bestemme, er hva det er du skal undersøke, og hva du skal bruke resultatet til. Det har ingen hensikt å gjennomføre en undersøkelse bare for undersøkelsens egen skyld. Resultatet må føre til handling eller gi informasjon som kan brukes til planlegging eller til å ta avgjørelser.
Når du lager et spørreskjema, bør du innlede med å forklare hvorfor undersøkelsen blir gjennomført, og hva resultatet skal brukes til, slik at brukerne ser hensikten med å svare.
Antall spørsmål i spørreskjemaet bør begrenses til det absolutt nødvendige. Jo flere spørsmål en undersøkelse består av, jo færre svar får du. Det er også en risiko for at brukeren etter hvert begynner å klikke på tilfeldige svaralternativ bare for å bli ferdig med undersøkelsen.
Alle spørsmål må derfor vurderes grundig, og bare de som er viktige og nødvendige, skal være med. Hvis du ikke er helt sikker på hvorfor du stiller et spørsmål, eller hva du skal bruke svarene til, bør ikke spørsmålet være med.
Samtidig må du selvfølgelig være sikker på at du ikke mangler noen spørsmål som er vesentlige for å kunne bruke resultatet av undersøkelsen. For å finne ut om det er spørsmål som mangler, er det lurt å sette opp en oversikt over hvordan resultatene av undersøkelsen skal analyseres, før du sender ut spørreskjemaet. Da ser du raskt hvilke data du må ha for gjøre analysene, og om det er data du egentlig ikke trenger.
Spørsmålene i spørreskjemaet må formuleres slik at leseren ikke blir i tvil om hva det er du spør om, og du bør unngå ord og uttrykk som brukeren kanskje ikke forstår . Tenk på at det ikke er alle brukere som er kjent med faguttrykk som du tar for gitt.
At spørsmålet ikke bør kunne misforstås, er svært viktig, ellers risikerer du at brukeren egentlig svarer på noe annet enn det du spør om og gjerne vil ha svar på.
Å formulere spørsmål som ikke kan misforstås, kan være vanskeligere enn det høres ut som. Tenk deg for eksempel at du gjerne vil vite hvor mange som har hatt tekniske problemer med maskinen det siste kvartalet, og tar med spørsmålet:
”Har du hatt tekniske problemer med maskinen de siste tre månedene?" JA/NEIDette burde jo være et uproblematisk spørsmål, men det er slett ikke sikkert at alle brukerne klarer å skille mellom tekniske maskinproblemer, programvareproblemer og nettverksproblemer. For mange vil ethvert problem som har med IKT å gjøre, være av teknisk art. Dermed risikerer du å få et resultat som viser at det har vært store maskintekniske problemer, mens det i virkeligheten kanskje har vært problemer med et program som mange bruker.
Noen flere råd om spørsmål:Spørsmålene i spørreskjemaet må formuleres slik at leseren ikke blir i tvil om hva det er du spør om.
Det finnes flere andre spørsmålstyper, men de fleste av dem er bare varianter av de fire mest brukte, for eksempel envalgsspørsmål der man velger fra en nedtrekksmeny istedenfor å klikke på en knapp.
Envalgsspørsmål er spørsmål der brukeren bare kan velge ett av flere alternative svar, mens flervalgsspørsmål er spørsmål der det er mulig å velge flere svar.
Envalgsspørsmål vises med radioknapper (sirkler), mens flervalgsspørsmål vises med avkryssingsbokser.
For envalgsspørsmål er det viktig at svaralternativene utelukker hverandre, slik at brukeren ikke opplever at flere av alternativene kan være riktige.
I noen tilfeller kan det være brukere som ikke er enig i noen av svaralternativene, ikke vet hva de skal velge, eller ikke ønsker å svare på spørsmålet. Slike spørsmål bør ha et eget ”null”- eller ”vet ikke”-alternativ. Det kan også være lurt å gi brukeren mulighet til å legge til et eget alternativ.
Generelt gjelder regelen at envalgsspørsmål alltid bør ha et ”vet ikke”-alternativ.
I skalaspørsmål blir brukeren bedt om å gi en vurdering basert på en forhåndsbestemt skala.
Alternativene på skalaen bør vanligvis være oddetall (3, 5 eller 7). Årsaken er at det på en skala med oddetall alltid vil være et valg i midten av skalaen. Dette vil bli oppfattet som nøytralt av brukere som er usikre på hva de skal svare, og fungere som et ”vet ikke”-alternativ.
Unntaket er når du ønsker å tvinge brukerne til å ta stilling den ene eller den andre veien. Da bør antall alternativer være et partall (2, 4, 6 eller 8), slik at det ikke finnes noe nøytralt alternativ i midten.
Ikke bruk en lengre skala enn nødvendig. Færre alternativer gjør det enklere for brukeren å velge. I eksemplet over er det brukt en skala fra 1 til 5. Vi kunne også tenke oss den samme undersøkelsen med bare tre alternativer, siden det vi ønsker å finne ut, er om brukerne er fornøyd, misfornøyd eller et sted midt imellom.
Men det er ikke sikkert at skalaen med tre alternativer ville gitt et like riktig bilde av situasjonen. Mange kvier seg for å velge de ytterste alternativene på et skalaspørsmål, og med bare tre alternativer vil flere være tilbøyelig til å velge alternativet i midten selv om de egentlig er litt misfornøyd eller ganske fornøyd. Med fem alternativer får brukeren mulighet til å si at de er litt misfornøyd eller stort sett fornøyd, ved å velge alternativ 2 eller 4.
Tekstspørsmål er spørsmål der brukeren må skrive et svar. Dette tar lengre tid og krever mer av brukeren. Tekstspørsmål bør derfor helst ikke være obligatoriske, og hvis det er mulig, bør du unngå dem. Unntaket er muligheten brukeren bør få til å gi egne kommentarer.
Generelt gjelder regelen at envalgsspørsmål alltid bør ha et ”vet ikke”-alternativ, og at skalaspørsmål bør ha et nøytralt alternativ i midten.
Som nevnt tidligere bør en undersøkelse ha så få spørsmål som mulig. Færre spørsmål gjør at flere svarer. Hvis du må gjennomføre en undersøkelse med mer enn ti spørsmål, bør du i starten fortelle brukeren hvor mange spørsmål det er, og hvor lang tid det vil ta å besvare dem.
Så langt det er mulig, bør brukerundersøkelser være anonyme. Hvis brukeren tror at han eller hun kan bli identifisert, kan det påvirke svarene. Mange vil være tilbakeholdne med kritikk fordi de ikke har lyst til å bli sett på som noen som bare klager, eller de er redde for at det kan få negative konsekvenser for dem å svare på spørsmålene. Et unntak er selvsagt hvis undersøkelsen blir gjennomført for å kunne følge opp den enkelte brukeren individuelt.
Det er ikke alle dager eller tidspunkter som er like godt egnet for å sende ut en spørreundersøkelse. Fredag ettermiddag eller midt i sommerferien er for eksempel dårlige tidspunkter fordi mange ikke er til stede eller har annet å gjøre. Du bør også unngå perioder da du vet det er spesielt travelt eller midt i høysesongen for sesongbransjer.
Hvis du ikke er sikker på hva slags maskiner brukerne har, må du sjekke at skjemaet fungerer på de mest brukte maskintypene. Det inkluderer også nettbrett og smarttelefoner.
Selv om du mener at du har fulgt alle råd og regler, kan det alltid ha sneket seg inn feil som du ikke har oppdaget eller tenkt på. Derfor er det lurt å sende skjemaet til noen utvalgte brukere som kan gi deg tilbakemelding før du sender undersøkelsen til alle.
Det har liten hensikt å sende en undersøkelse til brukere som ikke har noen forutsetning for å svare på spørsmålene. Sannsynligvis vil de ikke svare, men i verste fall besvarer de undersøkelsen og påvirker resultatet på en slik måte at undersøkelsen i praksis blir verdiløs. Husk at kvaliteten på svarene alltid er viktigere enn antallet svar.
Hvis det er mulig, bør de som svarer på en undersøkelse, alltid få en tilbakemelding. I anonyme undersøkelser kan det av og til være et problem, men de fleste verktøy for å lage og distribuere spørreundersøkelser har mulighet for å gi en automatisert bekreftelse når brukeren sender svaret. Her er det vanligvis også mulighet for å legge inn en takk for at de tok seg tid til å svare.
Så langt det er mulig, bør brukerundersøkelser være anonyme. Hvis brukeren tror at han eller hun kan bli identifisert, kan det påvirke svarene.Lenker:
Resultatene av en undersøkelse bør alltid måles mot noe. Hvis det er gjennomført tilsvarende undersøkelser tidligere, er det naturlig å sammenligne med resultatene fra disse for å se om det er en positiv eller negativ utvikling. En annen mulighet er å tallfeste mål før undersøkelsen gjennomføres, og sammenligne resultatene med målene.
De fleste tjenester for nettbaserte spørreskjema inneholder egne analysemoduler. Ellers er regneark som Excel godt egnet som verktøy for å behandle og analysere resultater av spørreundersøkelser. Blant annet kan resultatene visualiseres ved hjelp av diagram.
Å tolke resultatene fra en undersøkelse er ikke alltid så enkelt, og det er lett å fokusere ensidig på avvik og negative resultater, eller omvendt. Det er viktig å spørre seg selv om det kan være feil i undersøkelsen, eller faktorer som har påvirket svarene, hvis vi får tall som avviker svært mye fra forventningene eller tilsvarende tidligere undersøkelser.
En hendelse like i forkant av en undersøkelse kan gi store utslag som ikke er representative for hva brukerne vanligvis mener. Hvis nettverket for eksempel har vært nede hele formiddagen den dagen du sender ut undersøkelsen, vil det antakelig påvirke resultatet i negativ retning selv om det kanskje er snakk om en engangshendelse. Svarene blir påvirket av stemningen den dagen.
I de fleste tilfeller vil det være aktuelt å ”koble” to eller flere spørsmål når vi skal analysere resultatene. Dette kalles å krysskoble eller krysstabulere. Excel har et eget verktøy for krysstabulering.
Krysstabulering gjør at vi kan oppdage ”skjulte” resultater i en undersøkelse. Tenk deg at du har gjennomført en undersøkelse der du blant annet har fått svar på følgende to spørsmål:Svarene på disse spørsmålene er selvsagt interessante hver for seg. Spørsmål 1 gir oss fordelingen av brukerkompetanse, noe som for eksempel kan være nyttig når vi skal planlegge opplæring.
Svarene på spørsmål 2 forteller oss hvor godt fornøyd brukerne er med servicenivået, noe vi naturlig nok også er interessert i å følge med på.
Ved å koble de to spørsmålene sammen i en krysstabell kan vi i tillegg finne ut om det er forskjeller i hvordan brukere med ulik kompetanse oppfatter servicenivået.
Nå ser vi at brukerne med basisferdigheter er vesentlig mindre fornøyd enn de viderekomne og avanserte brukerne. Så må vi selvsagt finne ut hva som er årsaken, og hva som kan gjøres for å bedre resultatet, men hvis ikke vi hadde koblet sammen svarene fra de to spørsmålene, ville vi ikke ha visst at dette var situasjonen.
Å se på svarfordeling og sette opp enkle krysstabeller kan gi nyttig og viktig informasjon, men du bør være forsiktig med å trekke for bastante konklusjoner av resultatene fra en spørreundersøkelse.
Å gjøre korrekte analyser krever kunnskap om statistikk, matematikk og metode, blant annet beregning av feilmargin, konfidensnivå, standardavvik og statistisk signifikans. Dette er ikke en del av kompetansemålet i Virksomhetsstøtte, men nettsiden Spørreundersøkelser.no har en egen seksjon som forklarer de viktigste prinsippene. Her finnes det også en kalkulator for å beregne feilmarginen i spørreundersøkelser.
Vær forsiktig med å trekke for bastante konklusjoner av resultatene fra en undersøkelse.Lenker: