IKT-brukerstøtte er et serviceyrke og krever at du har en positiv serviceinnstilling. Men hva er egentlig service, og hva innebærer det å være serviceinnstilt?
Oppfatningen av service er avhengig av hvilke forventninger du har på forhånd. Vi snakker ofte om at vi har fått god eller dårlig service, men dette er egentlig en subjektiv oppfatning som er avhengig av tidligere erfaringer, hva du er blitt lovet, og hva du mener du kan forvente i en gitt situasjon.
Hvis du har urealistiske forventninger, vil du oppfatte servicen som dårlig uansett hvor god den er. Motsatt vil selv helt enkel service oppfattes som god hvis du i utgangspunktet ikke har noen forventninger. To personer som får nøyaktig samme behandling, kan altså ha vidt forskjellig oppfatning av kvaliteten på den servicen de fikk.
For deg som IKT-servicemedarbeider betyr det at du først må etablere en realistisk oppfatning hos brukerne av hva som er akseptabel service – altså hva de bør forvente når det gjelder responstid, hjelp og servicetid, slik at du har mulighet til å yte service på et nivå som brukerne er fornøyd med.
Å være serviceinnstilt innebærer at du er bevisst på hvilke forventninger brukerne har til service, og at du anstrenger deg for å oppfylle disse forventningene. Det betyr ikke at du skal gi noen spesialbehandling eller finne deg i hva som helst, men at du skal gjøre ditt beste for at brukerne skal bli fornøyd med den servicen de får. Noen brukere vil alltid være mer krevende enn andre og må kanskje få litt ekstra service for å bli fornøyd. Det viktigste er at du viser at du er villig til å anstrenge deg for å hjelpe brukerne.
Du bør imidlertid være forsiktig med å forskjellsbehandle brukere. Mennesker har en tendens til å bli misunnelige på hverandre også på en arbeidsplass, og hva slags datautstyr man får tildelt, kan gi grunnlag for slik misunnelse.
Det er fort gjort å tro at det bare er de tekniske kunnskapene som er avgjørende for en IKT-medarbeider. Jobben går jo tross alt ut på å løse IKT-tekniske problemer. Faktum er imidlertid at du trenger en rekke andre egenskaper og ferdigheter for å kunne gjøre en god jobb.
Vi kan dele inn behovet for kunnskap og egenskaper i to hovedkategorier: spesielle og generelle. De spesielle er de som gjelder den tekniske kunnskapen om maskiner og program, mens de generelle er alle de ferdighetene og egenskapene som kreves for å kunne yte service på en god måte.
Spesielle kunnskaper:På skolen vil det ofte dreie seg mest om de spesielle kunnskapene, men for en arbeidsgiver er de generelle egenskapene minst like viktige. Uansett hvor teknisk flink du er, er det til liten nytte hvis du ikke er i stand til å bruke kunnskapene dine i en arbeidssituasjon.
La oss se nærmere på de generelle egenskapene som kreves av en IKT-medarbeider. Merk at punktene på lista er satt opp i tilfeldig rekkefølge, og at ingen av egenskapene er viktigere enn de andre.
Du må ha god kunnskap om den virksomheten du arbeider i, og de målene den forsøker å nå, for å kunne prioritere de ulike oppgavene på en slik måte at det som er viktigst, blir gjort først.
Når oppgavene står i kø og alt tilsynelatende haster, blir det fort slik at den som roper høyest, får hjelp først. Men det er slett ikke sikkert at dette er i virksomhetens interesse. Hvis du ikke kjenner bedriften godt, kan du bli usikker på hva som er viktig, og få problemer med å prioritere riktig.
I tillegg til å prioritere må du også kunne administrere de oppgavene du får, på en fornuftig måte. Dette inkluderer både det å planlegge hvordan ulike aktiviteter skal gjennomføres, og å kunne delegere oppgaver til andre. Selv om du ikke har en stilling der du har andre ansatte under deg, vil det fortsatt være oppgaver som bedre kan løses av andre i eller utenfor virksomheten.
Uansett hvor godt du planlegger og administrer arbeidsoppgavene, vil det oppstå stressituasjoner. Kritiske systemer bryter gjerne sammen på det verst mulige tidspunkt, og viktige oppgaver har en lei tendens til å hope seg opp. Å kunne holde hodet kaldt, slik at du kan løse oppgavene i tur og orden, er derfor en vesentlig egenskap.
En annen side av dette er evnen til å forholde seg rolig overfor frustrerte eller til og med sinte brukere. Å kunne opptre profesjonelt uansett situasjon er viktig.
Selv om du arbeider sammen med andre i en IT-avdeling eller en helpdesk, er det sjelden at flere deler på de samme arbeidsoppgavene. Evne til å kunne ta avgjørelser og bestemme hva som er viktig når det gjelder de oppgavene du selv er satt til å løse, er derfor viktig. En IKT-medarbeider som sitter med hendene i fanget og venter på å bli fortalt hva han eller hun skal gjøre, blir som regel ikke lenge i jobben.
Brukerstøtte krever at du klarer å håndtere og systematisere mye informasjon og mange detaljer samtidig for å få oversikt over og forståelse for et problem. Effektiv feilsøking krever også at du er i stand til å jobbe systematisk og strukturert.
En IKT-medarbeider må kunne kommunisere med alle typer brukere på en måte som er forståelig. Medarbeideren må også ta seg tid til å forklare hvorfor et problem oppstod, hvordan det kan unngås i framtida, og hvor og hvordan brukeren kan få mer hjelp uten å føle seg dum.
En annen viktig del av jobben er dokumentasjon og skriftlig kommunikasjon. At du kan ordlegge deg presist skriftlig, er derfor en klar fordel.
Uansett hvor mye du kan om datamaskiner og program, vil det alltid dukke opp nye og ukjente problemer. Den generelle evnen til å løse problemer er derfor en svært nyttig egenskap for en IKT-medarbeider. Dyktige IKT-medarbeidere er som regel også flinke til å løse logiske problemer, forholde seg til store informasjonsmengder og få med seg detaljer.
Feilsøking og problemløsing kan være en tålmodighetsprøve i seg selv, men her tenker vi først og fremst på tålmodighet med andre mennesker.
Brukerstøtte er først og fremst en servicefunksjon. Den viktigste oppgaven er å sørge for at andre får løst arbeidsoppgavene sine uten at problemer med maskinen eller programmene skaper unødige forsinkelser. De fleste brukere er takknemlige når de får hjelp, og en IKT-medarbeider må være bevisst på servicerollen sin.
Som du ser, bør en IKT-medarbeider ha mange egenskaper i tillegg til de IKT-faglige. Men kikker du en gang til på lista, vil du oppdage at disse egenskapene egentlig er ganske vanlige krav for mange typer stillinger og jobber.
Sånn sett er det ikke noe spesielt med IKT-medarbeidere. Poenget er at man ofte overser betydningen av slike egenskaper på bekostning av det IT-faglige, men til sjuende og sist er det selvsagt fagkunnskapen som er avgjørende for å kunne arbeide som IKT-medarbeider.
Et naturlig spørsmål er om man kan lære de generelle egenskapene på samme måte som de IT-tekniske kunnskapene. Svaret er både ja og nei. Egenskapene som er listet opp over, krever ofte øvelse og erfaring og er til en viss grad også knyttet til ens personlighet, men det er fullt mulig å bli bedre. Det viktigste er likevel at du er bevisst på at disse egenskapene er viktige i jobbsituasjonen, slik at du oppdager hvor du har dine egne svakheter, og kan øve deg på å takle de situasjonene som skaper problemer for deg.
Som IKT-medarbeider må du regne med å måtte jobbe overtid. Noen oppgaver må nemlig gjøres på tidspunkter da de ikke skaper problemer for andre ansatte.
Det er vel ganske innlysende at en arbeidsgiver i utgangspunktet forventer den samme arbeidsmoralen hos IKT-medarbeidere som hos andre ansatte. Det er naturlig at du kommer på jobben til riktig tid, følger de reglene som gjelder, og ellers oppfører deg ordentlig.
Samtidig forventes det ofte også at du kan være fleksibel når det gjelder arbeidstid. Noen planlagte oppgaver må gjøres på tidspunkter da de skaper minst mulig problemer for andre ansatte. Eller det kan oppstå akutte situasjoner som krever innsats ut over vanlig arbeidstid. Når kritiske systemer ikke fungerer som de skal, og konsekvensene av ikke å få systemene opp igjen kan være store, møter man som regel liten forståelse dersom man går hjem klokka 16.
I utgangspunktet forventes det selvsagt at du har IKT-faglige kunnskaper, men det forventes også at du har evne og vilje til å holde deg oppdatert og lære nye systemer. Samtidig er det gjerne slik at ledelsen ikke har noen oversikt over hvilke kunnskaper du vil ha behov for i framtida, så det forventes at du selv gir beskjed om bøker du gjerne vil lese, og kurs du trenger.
La oss si noen få ord om klær også. IKT-medarbeidere er nok ikke først og fremst kjent for sin utpregede stilsans, og mange norske virksomheter har et ganske avslappet forhold til arbeidstøy.
Selv om arbeidsplassen ikke krever at du bruker et bestemt arbeidsantrekk, bør du tenke på at måten du kler deg på, sender et signal til andre om hva slags holdning du har til jobben.
Du bør derfor være bevisst på hvilke klær du har på deg. Det beste er å venne seg til alltid å være normalt pent kledd på jobben. Da gjør du et bedre inntrykk, og du blir oppfattet som mer seriøs og profesjonell. Du slipper også pinlige situasjoner hvis du for eksempel plutselig må delta i et møte eller lignende, der det hadde vært greit å være skikkelig kledd. Forsøk å finne passende arbeidsantrekk som verken er for uformelle eller for formelle.
Utenfor Norges grenser forventes det ofte at IKT-medarbeidere har et pent og profesjonelt arbeidsantrekk til daglig. Hvis du skal arbeide, delta på kurs, møter eller seminar i utlandet eller møte utenlandske kollegaer og andre som besøker virksomheten du jobber i, bør du derfor være spesielt oppmerksom på hva slags inntrykk du gir.
Personer som ikke selv arbeider med IKT-løsninger, har sjelden oversikt over hvor omfattende dette fagfeltet er. Det er et kjent fenomen at jo mer man lærer om datamaskiner, jo mindre føler man at man kan. Det er fordi man stadig oppdager hvor mye mer det er å lære innenfor de enkelte delområdene.
For de fleste er det opplagt at selv om man har gode kunnskaper på ett område, er man ikke nødvendigvis ekspert på alle andre områder som ligner. Har man for eksempel sertifikat for bil, betyr ikke det at man også er kvalifisert til å føre motorsykkel, buss, tog, småfly, seilbåt, paraglider og luftputebåt.
Når det gjelder IKT, vil du imidlertid møte mennesker som tror at siden du jobber med datamaskiner, kan du absolutt alt om det som har med teknologi å gjøre. Denne uklare oppfatningen om hva en IKT-utdannelse kvalifiserer for, gjør at du av og til blir bedt om å påta deg eller blir pålagt arbeidsoppgaver som du ikke har forutsetninger for å kunne klare.
Selv om du skal være serviceinnstilt og selvsagt ikke bør takke nei til enhver utfordring, må du også kjenne din begrensning. Du bør ikke si ja til oppgaver du vet du ikke kan løse.
Når du sier nei til en oppgave, er det viktig at du også forklarer hvorfor du ikke kan eller bør gjøre den. Hvis du bare sier at du ikke kan det du blir bedt om, uten å forklare at dette er noe som ligger utenfor ditt arbeidsfelt, kan vedkommende som spør, enten tro at du er lite samarbeidsvillig, eller at du ikke kan faget ditt.
Ting tar tid, og det som kan se ut som en forholdsvis enkel oppgave, kan fort vise seg å bli et problem som det tar timer eller dager å løse. Du må akseptere at brukere av og til tror at et problem er lett å fikse, og forsøke å forklare hvorfor løsningen er mer komplisert og tar lengre tid.
De fleste urealistiske forventninger til hvor lang tid det vil ta å gjøre en jobb, er det imidlertid IKT-medarbeideren selv som er skyld i. Hvis du ikke tar hensyn til at det kan dukke opp uforutsette problemer (noe det svært ofte gjør), og gir et tidsestimat basert på hvor lang tid det vil ta å gjøre jobben under ideelle forhold, skal det ikke mye til før tidsskjemaet sprekker. Ikke så å forstå at du konsekvent skal si at alt tar mye lengre tid enn det faktisk gjør, men du bør alltid legge inn en sikkerhetsmargin. Husk også at jo mer komplisert en oppgave eller et system er, jo flere uforutsette problemer vil du kunne støte på.
Du kan oppleve at andre ansatte har liten forståelse for at du som IKT-medarbeider også har en arbeidstid, og at du, selv om du er interessert i data, ikke har lyst til å bruke all din våkne tid på jobben.
Et vanlig krav du kan risikere å møte, er at du skal ordne et problem i lunsjen, slik at brukeren ikke blir forstyrret i arbeidet sitt. Brukeren tenker ikke på at du også har behov for lunsjpause. Et annet «krav» kan være at du skal ordne et problem etter arbeidstid – eller i helgen – slik at alt er i orden når brukeren kommer på jobb neste morgen. Begrunnelsen for dette er gjerne at jobben vedkommende holder på med, er så viktig at det må være i orden neste morgen. Av og til er dette selvsagt riktig, og i så fall må du akseptere at det blir overtid den kvelden, men det er slett ikke alltid det stemmer. Her ser vi igjen at god kunnskap om bedriften er vesentlig for å kunne ta en kvalifisert avgjørelse. Legg merke til at hvis du løser problemet om kvelden, er det du som må jobbe overtid. Hvis du løser problemet neste formiddag, er det kanskje brukeren som må jobbe overtid.
Vi må nok en gang understreke at avsnittene over ikke må oppfattes dit hen at man konsekvent skal si nei til all jobbing ut over vanlig arbeidstid. Som vi har sett tidligere, er det ikke uvanlig at IKT-medarbeidere må stille på jobb til ukurante tider, og av og til vil konsekvensene av å si nei kunne bli store for virksomheten. Du må derfor kunne skille mellom det som er viktig, og det som er urimelig.
Det er ikke alltid alle har en like klar oppfatning av hva som er en IKT-medarbeiders oppgaver. Det skjer derfor at noen forventer at du skal løse problemer eller gjøre oppgaver som ligger langt utenfor det stillingen egentlig innebærer.
Det er for eksempel vanlig å få forespørsel om å fikse kopimaskiner, telefoner, mobiltelefoner, kontormøbler, arbeidslamper og så videre. Før du sier ja til slike forespørsler, bør du stille deg selv følgende tre spørsmål: Er dette noe jeg kan? Kan jeg gjøre dette uten at det går ut over andre oppgaver jeg skulle ha gjort? Er det dette virksomheten betaler meg for? Hvis svaret på ett av disse spørsmålene er nei, bør du svare pent nei til henvendelsen.
En annen ting du bør passe deg for, er brukere som forventer at du skal gjøre jobben for dem. Det finnes mange varianter og nyanser her, men det er for eksempel stor forskjell på det å løse et problem i et regneark og det å lage hele regnearkmodellen.
Du kan også risikere å oppleve at noen tar med seg sin private hjemmemaskin på jobben og regner med at du skal fikse den gratis. Noen kan også forvente at du skal komme hjem til dem etter arbeidstid og løse dataproblemer for dem der.
Det er selvsagt ikke noe i veien for å være hyggelig, men du bør være svært forsiktig med å svare ja til for mange slike forespørsler. Slike «enkle» problemer tar gjerne betydelig mer tid enn du blir forespeilet, og har du først sagt ja til å løse ett problem, blir det vanskeligere å si nei neste gang du blir spurt.
Virksomheten betaler deg ikke for å fikse de ansattes private datamaskiner, så det er viktig å få godkjent denne typen oppdrag først hvis jobben skal gjøres i arbeidstida. Hvis virksomheten er villig til å betale deg for å bruke av arbeidstida til å reparere de ansattes private datamaskiner, er det greit nok, men i de fleste tilfeller vil ikke virksomheten være spesielt interessert i dette.
Selv om jobben din er å sørge for at maskiner og program fungerer som de skal, må du hele tida forholde deg til dem som er avhengige av IKT-systemene for å få gjort jobben sin. En dyktig IKT-medarbeider passer ikke bare på at maskiner og program fungerer som de skal, men sørger også for at brukerne får utnyttet systemene på best mulig måte.
I møte med brukerne er det tre regler gylne du må huske som IKT-medarbeider:At man ikke skal oppføre seg nedlatende overfor andre, er en del av vanlig folkeskikk og burde vel være en selvfølge også når det gjelder brukerstøtte. Men av og til kan man virke nedlatende eller arrogant uten at man egentlig har ment det slik.
Et eksempel er hvis man bagatelliserer brukerens problemer, arbeidsoppgaver eller betydningen av disse. Selv om du kanskje har ting å gjøre som haster mer, eller vet at den oppgaven som brukeren forsøker å løse, ikke er så viktig, har brukeren fortsatt krav på respekt.
Hvis du ikke kan hjelpe en bruker med en gang fordi det er andre oppgaver som haster mer, så ikke opptre på en slik måte at brukeren får følelsen av ikke å være viktig. Husk at det som kan virke som en bagatell for deg, kan ha stor betydning for brukeren.
Det er fort gjort å være litt ubetenksom når man skal forklare hva som er årsaken til en feil eller et problem. En del av de problemene du løser som IKT-medarbeider, skyldes brukerfeil, at brukeren forsøker å gjøre noe som er umulig, eller rett og slett ikke forstår hvordan noe skal gjøres.
For å si det enkelt – brukere gjør av og til dumme ting. Men ingen liker å bli kalt dum, verken direkte eller indirekte, og hvis brukeren faktisk har gjort noe dumt, vet vedkommende det som regel selv. Vær diplomatisk, og velg dine ord med omhu når du forklarer en bruker som har gjort noe dumt, hva som har gått galt.
Det kan være vanskelig å beholde roen hvis brukeren stiller urealistiske krav, begynner å kritisere eller til og med hisser seg opp fordi maskinen ikke fungerer og du ikke klarer å fikse den der og da.
Brukere er en variert gruppe mennesker. Enkelte tror at de får bedre og raskere hjelp hvis de oppfører seg som bøller. Du skal selvsagt ikke finne deg i all slags oppførsel fra brukerne, men i utgangspunktet skal du alltid opptre profesjonelt og la brukeren få gi uttrykk for eventuell frustrasjon.
Det er dessverre slik at IKT-medarbeideren av og til blir offer for brukernes frustrasjon over datamaskinen. Det er ikke så lett å kjefte på en datamaskin, og frustrasjonen kan ha bygd seg opp i lang tid før du kommer for å se på problemet. Vedkommende kan for eksempel ha mistet data og må gjøre mye arbeid om igjen.
Hvis du begynner å kritisere eller kjefte på brukeren i en slik situasjon, blir vedkommende bare ytterligere opphisset. Prøv i stedet å se det fra brukerens side, og forsøk å opptre støttende.
Det er lett å glemme at ord og begreper som det er naturlig for deg å benytte i IKT-sammenheng, ikke alltid blir forstått av dem som ikke jobber med IKT til daglig. Innholdet i et begrep kan være opplagt for deg, men uklart for brukeren.
Det er for eksempel ikke uvanlig å tro at harddisken er det samme som hele datamaskinen. Så hvis du sier at harddisken må skiftes, tror brukeren kanskje at han eller hun skal få en ny datamaskin.
En dyktig IKT-medarbeider tar seg alltid tid til å forklare hva som er feilen, og hva man har gjort for å rette den, men du må tilpasse forklaringen til det kunnskapsnivået brukeren har.
Det at vedkommende nikker og sier ja mens du forklarer, er ingen garanti for at han eller hun faktisk forstår hva du sier. Mennesker er generelt lite flinke til å si fra når det er noe de ikke forstår, spesielt hvis de tror at det er noe de burde ha forstått, eller hvis de føler at det å spørre kan få dem til å virke dumme.
I tillegg til å uttrykke deg klart må du også ta deg tid til å lytte til hva brukerne sier. Det er brukerne som opplever problemet, og som best kan beskrive hva det består i.
En annen ting er at det oppfattes som uhøflig å avbryte andre som snakker, eller å overse det de sier. Du bør derfor la brukeren få lov til å forklare seg selv om du vet hva problemet er. Det hender også at du må bruke litt ekstra tid for å la brukeren få lov til å snakke om ting som opptar vedkommende, eller rett og slett bare få lufte sine frustrasjoner over datamaskinen.
Det kan være flere grunner til at noen kan lite eller ingenting om hvordan de skal bruke en datamaskin. Kanskje har de ganske enkelt ikke hatt behov for eller mulighet til å skaffe seg mer datakunnskap tidligere. De har kanskje ikke brukt en datamaskin i jobben før og ikke følt noe behov for å ha en hjemme. Det kan godt være at brukere har vært på kurs, men at de av en eller annen grunn har fått lite utbytte av det.
Brukere med et lavt kunnskapsnivå har ofte problemer som er enkle å løse, men som likevel tar mye tid, og du kan fort ende opp med å gjøre brukerens jobb. En oppgave for IKT-medarbeideren er derfor å hjelpe brukeren opp på et normalt kunnskapsnivå. Brukeren er som regel klar over sin egen situasjon og er takknemlig for den hjelpen du kan gi. Ofte føler vedkommende også at det er litt flaut å måtte spørre så mye om helt enkle ting, og vil derfor gjerne lære å klare seg selv.
Jobbsituasjonen til en IKT-medarbeider tillater sjelden at man kan bruke tida til spesialopplæring for en enkelt bruker, men virksomheten er som regel positivt innstilt til at det arrangeres interne kurs for flere ansatte. Halvdagskurs for tre–seks brukere, der du fokuserer på noen bestemte tema som du vet at disse brukerne sliter med, er ofte en svært god investering både for deg og for virksomheten.
Et annet mulig tiltak er å skaffe brukeren en god lærebok eller et opplæringsprogram som vedkommende kan studere på egen hånd.
De fleste brukere har det vi kan kalle et normalt kunnskapsnivå. Det vil si at de er i stand til å bruke maskinen til vanlige arbeidsoppgaver og finne ut av enkle problemer på egen hånd. De gjør som regel heller ikke så mange alvorlige feil. Selv om «vanlige» brukere ofte klarer seg greit, må du ikke glemme at også disse har behov for opplæring og oppfølging. Spesielt gjelder det når det skjer endringer, som for eksempel programoppgraderinger.
Brukere med et høyt kunnskapsnivå har normalt få problemer selv og får ofte status som «lokal dataguru» i den avdelingen de jobber. Andre brukere spør gjerne slike personer om hjelp før de tar kontakt med brukerstøtte.
Brukere med høyt kunnskapsnivå fungerer derfor i mange sammenhenger som en avlastning for IKT-support, men du skal være forsiktig med å oppmuntre for mye til slik virksomhet. Selv om mange trives med statusen som «dataguru» blant kollegaene, bør du aldri be andre ansatte om å spørre vedkommende om hjelp før de tar kontakt med brukerstøtte. For det første er det slett ikke sikkert at brukeren i lengden er så fornøyd med å gjøre jobben din på bekostning av sin egen. Det er heller ikke sikkert at avdelingslederen eller ledelsen i bedriften er særlig fornøyd med at du skyver jobben din over på andre ansatte.
Et annet mulig problem er at enkelte later som om de forstår eller kan mer enn hva som egentlig er tilfellet, og dermed gir seg i kast med å løse problemer de ikke har forutsetninger for å håndtere. Da kan man fort ende opp med et problem som er atskillig mer komplisert og tidkrevende når man overtar, enn det var i utgangspunktet.
Brukere med et høyt kunnskapsnivå er som sagt gjerne selvhjulpne, men ofte også mer krevende når de først får problemer. De bruker gjerne flere program og flere avanserte funksjoner enn gjennomsnittsbrukeren, og når det først oppstår et problem, er dette derfor gjerne ukjent.
En egen kategori av brukere med høyt kunnskapsnivå er dem vi kan kalle «superbrukere». Dette er brukere som kan svært mye om et spesielt system eller program. Slike brukere kan være svært verdifulle for deg som IKT-medarbeider, spesielt hvis de har kompetanse på program eller systemer som du ikke kjenner godt selv.
De fleste virksomheter har systemer som er knyttet til et bestemt fagområde eller en spesiell del av virksomheten. En bruker som arbeider med et slikt system til daglig, og som kanskje også har vært involvert i utviklingen av det, vil ha en kompetanse som du vanligvis ikke har mulighet til å skaffe deg selv. Kunnskap om slike systemer er ofte knyttet til det fagområdet de benyttes på, slik at du også må forstå fagterminologien og annet som er spesielt for dette faget, for å forstå systemet fullt ut.
Du vil av og til ha behov for den kunnskapen superbrukere sitter med, så det er viktig å ha et godt forhold til disse menneskene og kunne samarbeide med dem. De fleste mennesker har yrkesstolthet og vil gjerne ha anerkjennelse for de fagområdene de behersker godt.
Gi uttrykk for at du respekterer brukerens kompetanse.
Innse at det er brukeren som kan mest om det aktuelle programmet eller systemet, og hør på hva han eller hun har å si. Ikke se på brukeren som en slags konkurrent som forsøker å overta ditt fagfelt.
Gi uttrykk for at du anerkjenner brukerens kompetanse.
Gi klart uttrykk for at det er brukeren som kan mest på sitt område, og unngå uttalelser eller handlinger som gir inntrykk av at du bagatelliserer den kompetansen brukeren har. Ved å gi brukeren anerkjennelse for den kompetansen han eller hun faktisk har på det aktuelle området, vil vedkommende være langt mer villig til å bruke av sin tid for å hjelpe deg med å løse eventuelle problemer med det aktuelle systemet i framtida.
Datavegring er en betegnelse på skepsis eller negativ innstilling til å bruke datamaskiner. Selv om de fleste nå har akseptert at datamaskiner er et nødvendig og nyttig verktøy, finnes det fortsatt en del som ikke finner seg til rette med å ha en datamaskin foran seg.
Det kan være flere grunner til at man er redd for eller misliker datamaskiner:Datavegring er et reelt problem som ofte gjør at personen mistrives på jobben. Dette skal du ta på alvor, og som IKT-medarbeider kan du gjøre mye for å hjelpe personer som har utviklet en negativ holdning til IKT.
Personer med datavegring viser som regel dette på én av to måter. Den ene måten er å være overdrevent negativ og noen ganger nesten fiendtlig innstilt til datamaskiner. Dette gir seg gjerne utslag i negative kommentarer om maskiner og program. Selv små feil og problemer fører gjerne til kommentarer av typen:
Den fordømte maskinen fungerer aldri som den skal.
Nå må jeg gjøre hele jobben på nytt.
Det fungerte mye bedre før vi fikk de maskinene.
Den andre reaksjonsformen er å nedvurdere seg selv i forhold til maskinen. Personen oppfatter seg selv som dum og påtar seg skylden for alt som går galt.
Jeg er for dum til å skjønne hvordan disse maskinene fungerer.
Jeg klarer aldri å lære dette.
Nå har jeg sikkert gjort noe galt igjen.
Alle brukere kan fra tid til annen bli frustrert over dataproblemer. Det som skille personer med datavegring fra andre brukere, er at de alltid er negative overfor maskinen og gjerne gir uttrykk for dette til omverdenen i en overdreven form.
Noen mennesker føler seg ikke komfortable med teknologi generelt. De kan ha dårlige erfaringer eller føle at teknologien er blitt for dominerende i dagliglivet. Media bidrar også til å fyre opp under en slik skepsis med sine mange oppslag om datavirus, piratkopiering, barnepornografi, spam (søppelpost), svindel og så videre. Personer som i utgangspunktet er skeptiske til teknologien, ser gjerne dette som en bekreftelse på at de har rett.
Når man ikke føler at man behersker teknologien, risikerer man å bli fremmedgjort overfor sin egen jobb – man kjenner ikke igjen sin egen jobb slik den var. Arbeidsoppgaver man tidligere hadde full kontroll over, er nå styrt av en datamaskin, og man føler ikke lenger at man har oversikt over hva som skjer. Videre er det ikke uvanlig at man føler seg nedvurdert i forhold til maskinen fordi det er den og ikke en selv som gjør jobben, og dermed også utrygg når det gjelder egen jobbsikkerhet.
Enkelte brukere er nesten livredde for å gjøre feil. Alle mennesker har en trygghetssone når det gjelder hva man føler at man behersker, og når man beveger seg på utsiden av denne sonen, føler man seg usikker og blir redd for å gjøre selv små feil. Når det gjelder datamaskiner, gir dette seg ofte utslag i at de lærer seg nøyaktig hva de må gjøre for å få utført en bestemt oppgave. Ofte følger de rene oppskrifter og har ingen egentlig forståelse for eller kunnskap om hva de faktisk gjør. De vet bare hva som blir resultatet når de følger oppskriften. Slike brukere stopper opp så fort det skjer noe uventet. Typisk vil de heller starte maskinen på nytt og begynne fra begynnelsen enn å forsøke å løse et problem som oppstår.
Ikke alle mennesker har like mye selvtillit, og hvis man ikke kan noe særlig om datamaskiner, er det fort gjort å oppfatte maskinen som smartere enn en selv. Noen brukere tillegger datamaskiner egenskaper som de ikke har i virkeligheten. Kombinert med et dårlig selvbilde kan dette resultere i datavegring. Man føler seg rett og slett dum i forhold til maskinen.
Endringer i arbeidssituasjon er noe nesten alle opplever. Noen ganger er innføringen av datasystemer årsaken til endringene, men ofte blir datamaskinen gjort til syndebukk for endringer som ville kommet uansett. Det vil alltid være mennesker som synes at alt var så mye bedre før, da man ikke hadde datamaskiner.
Selv om vi her har delt inn årsakene til datavegring i enkle kategorier, kan årsakene ofte være sammensatte. For eksempel vil en person som er redd for å bruke en datamaskin, ofte også føle seg dum i forhold til den og ganske sikkert synes at jobben var bedre før.
Datavegring kan være et stort problem, og det er ingen enkle eller raske måter å endre en persons holdninger på. Som IKT-medarbeider skal du heller ikke fungere som psykolog for slike brukere, men du bør selvsagt forsøke å hjelpe dem så langt det er mulig.
La brukeren få lov til å forklare problemene, og forsøk å komme med forslag til hva som kan gjøres for å forbedre situasjonen. Bruk tid på å forklare hvordan ting faktisk fungerer, og forsøk å få brukeren til å se noen av fordelene datamaskiner kan ha. Brukere som er redde for å gjøre feil, bør oppmuntres til å forsøke allikevel.
Det første du må gjøre, er å kartlegge omstendighetene rundt feilen. Dette gjøres ved å spørre brukeren om feilen. Under følger en liste over de mest aktuelle spørsmålene. Merk at alle spørsmålene ikke nødvendigvis er like relevante for alle typer problemer, og at rekkefølgen det er naturlig å stille spørsmålene i, vil variere.
Hva består problemet i? Be brukeren om å beskrive hva feilen består i. Dette hjelper deg til å fastslå hva det er brukeren forsøker å gjøre. Hvis det er snakk om et brukerproblem, kan du ofte allerede her fastslå hva som er problemet, og løse det. Men hvis feilen er relatert til maskin eller programvare, er det at brukeren ikke klarer å få gjort det han eller hun ønsker, bare et symptom på den faktiske feilen.
Når oppstod feilen? Det hender at brukere har hatt et problem i lengre tid, men ikke brydd seg om å melde fra. De har funnet en annen måte å få gjort tingene på, eller feilen har ikke vært så stor at det har skapt vesentlige problemer i jobben deres.
Hvem brukte datamaskinen da feilen oppstod eller ble oppdaget? Hvis det er flere som bruker samme maskin, eller du er usikker på om du snakker med den som oppdaget feilen, er det greit å få fastslått hvem som var brukeren.
Har denne feilen oppstått tidligere? Mange feil kan være sporadiske. Det vil si at de bare opptrer av og til eller i bestemte situasjoner. Det kan også tenkes at det er en svakhet i systemet som ikke har vært utbedret skikkelig tidligere. Hvis feilen har vært fikset tidligere, er det naturlig å spørre hvem som da løste den, slik at du eventuelt kan ta kontakt med vedkommende for å få vite hva som ble gjort. Hvis bedriften har en rutine for registrering og dokumentasjon av brukerstøtte, bør det også finnes et dokument som redegjør for hva som er gjort tidligere.
Er det andre som har brukt maskinen nylig? Hvis andre har brukt maskinen, kan de ha endret konfigurasjoner, installert programvare, koblet til maskinvare midlertidig eller gjort noe annet som har ført til at maskinoppsettet er endret.
Er det andre som har eller har hatt det samme problemet? Hvis andre har brukt den samme maskinen, er det naturlig å undersøke om de har opplevd det samme problemet. Det kan også tenkes at det er andre som har eller har hatt det samme problemet på sine maskiner.
Er det blitt installert noen nye program eller oppgraderinger på maskinen nylig?
Er det blitt installert eller skiftet noe deler i maskinen nylig? Det er viktig å fastslå om det er gjort program- eller maskinendringer i forkant av at feilen oppstod. Enhver slik endring er en potensiell feilkilde og et godt utgangspunkt for videre feilsøking.
Er det blitt kjørt noen oppryddingsprogram eller lignende nylig? For eksempel diskdefragmentering, program som rydder opp i registry, eller lignende.
Har brukeren slettet noen filer eller manuelt ryddet på maskinen nylig? Det kan tenkes at brukeren ved et uhell har slettet eller flyttet kritiske filer eller mapper.
Har noen andre forsøkt å rette feilen? Hvis feilen har vært forsøkt rettet, for eksempel av brukeren eller andre, kan det opprinnelige maskinoppsettet være endret. Dette er det viktig å være oppmerksom på når du starter feilsøkingen, da tidligere forsøk på å rette en feil kan ha medført at maskinen ikke lenger har den samme konfigurasjonen som da den sist fungerte som den skulle.
Hva tror brukeren er årsaken til feilen? Av og til har brukeren selv en oppfatning om hva som har forårsaket en feil, eller hva som er årsaken til et problem. Brukere med mye IKT-kunnskap vet ofte også hva som er feilen, men mangler det nødvendige utstyret eller rettighetene til å kunne fikse den selv.
Spørsmålene over vil ofte være nok til at du kan fastslå hva som er galt, og rette feilen. Hvis ikke har du i hvert fall kartlagt omstendighetene rundt feilen og kan ta fatt på selve feilsøkingen.Når du har kartlagt omstendighetene rundt en feil, er det neste steget å forsøke å reprodusere den. Det er ikke alltid det er behov for å reprodusere en feil. Vi skiller mellom permanente, konsekvente og sporadiske feil.
En permanent feil er en feil som opptrer hele tida. At en maskin ikke får kontakt med nettet, en svart skjerm eller at maskinen ikke starter, er eksempler på permanente feil.
En konsekvent feil er en feil som alltid oppstår som resultat av en bestemt handling eller en serie handlinger. Når et program henger seg hver gang man forsøker å bruke en bestemt funksjon, er det snakk om en konsekvent feil.
En sporadiske feil er feil som opptrer av og til, men ikke som følge av en bestemt handling eller i en bestemt situasjon. Typisk vil det at program plutselig avsluttes uten noe forvarsel, eller at maskinen slår seg av tilfeldig, være eksempler på sporadiske feil.
Det er særlig når det gjelder sporadiske feil, at du bør forsøke å finne en måte å reprodusere feilen på. Som hovedregel er det enklere å feilsøke permanente feil enn konsekvente og enklere å feilsøke konsekvente feil enn sporadiske. Hvis du kan reprodusere en sporadisk feil, slik at den opptrer konsekvent, vil det som regel gjøre den videre feilsøkingen enklere.
For å reprodusere en feil bør du la brukeren forklare hva vedkommende gjorde da feilen oppstod, og gjenta dette steg for steg. Forsøk å få med alle detaljer – som hvilke andre program som kjørte samtidig, om det var startet noen eksterne jobber (for eksempel søk i en database), utskriftsjobber eller annet som kan ha hatt betydning.
Når du har et klart bilde av hva problemet består i, og i hvilke sammenhenger det opptrer, er neste steg å begrense de mulige feilkildene. Noen ganger er årsaken opplagt, men i mange tilfeller er det flere mulige årsaker til en feil. En svart skjerm kan for eksempel skyldes feil med skjermen, feil på strømforsyningen til skjermen, feil på kabelen mellom skjermen og maskinen, feil på skjermkortet, dårlig kontakt mellom skjermkortet og hovedkortet, feil driver for skjermkortet, feil innstilling av skjermen (lysstyrke og kontrast), feil konfigurasjon av skjermoppløsningen i operativsystemet eller feil konfigurasjon av multiskjermfunksjonen i operativsystemet.
Når du starter denne delen av feilsøkingen, bør du derfor begynne så bredt som mulig og forsøke å eliminere de faktorene som ikke kan være årsak til feilen.
Det er naturlig å begynne med å forsøke å avgjøre om feilen skyldes maskinvare eller programvare. Deretter jobber du deg systematisk videre til du har begrenset feilkildene så mye som mulig.
Hensikten med å begrense feilkildene er å begrense de mulige løsningene du trenger å innhente informasjon om og teste ut. Hvis du kan isolere problemet til en bestemt enhet (nettverkskort, skriver, skjerm og så videre) eller et bestemt program, forenkler det arbeidet med å innhente informasjon om mulige løsninger.
Før du fortsetter feilsøkingen, bør du undersøke om det allerede finnes informasjon om det problemet du forsøker å løse. Mange feil er kjent og løsningene dokumentert av produsenten. Hvis du har klart å isolere problemet til en bestemt enhet eller et bestemt program, er det naturlig enten å ta kontakt med leverandørens supporttjeneste eller forsøke å finne informasjon om det aktuelle problemet i håndboka eller på leverandørens nettsider.
Når du har begrenset de mulige feilkildene og innhentet den informasjonen som er tilgjengelig om utstyret og den aktuelle feilen, kan du avgjøre hvilke mulige løsninger som bør testes ut. Hvis feilen er svært komplisert, kan det være nødvendig først å systematisere mulighetene ved å skrive dem opp og ordne dem i den rekkefølgen de bør forsøkes, slik at du prøver de mest sannsynlige løsningene først. Det kan også være nødvendig å prøve ut ulike løsninger i en bestemt rekkefølge.
Når det er klart hvilke muligheter du bør forsøke, må disse testes ut. I en feilsøkingsprosess er det viktig at du arbeider deg gjennom de ulike alternative løsningene i tur og orden og aldri gjør mer enn én endring av gangen. Hvis mulig bør du også reversere én endring før du forsøker den neste, slik at du alltid starter fra det samme utgangspunktet.
Hvis du gjør flere endringer samtidig, mister du lett oversikten over hva som eventuelt løser feilen, og det blir vanskeligere å fastslå hva som faktisk var årsaken. En endring du gjør i forbindelse med feilsøking, kan av og til også forårsake nye problemer eller feil, og med flere samtidige endringer kan det være vanskelig å si hva som skapte det nye problemet.
Siste ledd i feilsøkingsprosessen er å dokumentere feilen og løsningen på problemet. Det gjelder også de gangene du ikke finner en løsning. Noen ganger vil den raskeste og rimeligste løsningen være å skifte ut en maskin eller reinstallere programvaren. I så fall bør feilen og de løsningene du har forsøkt, dokumenteres, slik at du har et grunnlag å arbeide ut fra hvis problemet oppstår igjen.
Også i de tilfellene der feilen løses, må du selvsagt dokumentere hva som var årsaken til feilen, og hvordan den ble løst. Slik dokumentasjon er vesentlig både med tanke på framtidig feilsøking og når man skal føre statistikk over antall og typer feil.